O cliente tem sempre razão?

Nem sempre o cliente tem razão. Entenda a origem do termo e o porquê ele se popularizou

Por Monique Fernandes - Em 15.04.2016


Toda vez que escuto a frase “o cliente tem sempre razão,” imediatamente, me lembro de um episódio do desenho do Pato Donald, que assisti na infância. O personagem é um carregador de malas de um hotel e o filho mimado do hóspede apronta todas com o pato, só porque é cliente! Esse episódio me marcou muito, mesmo criança, pois, achei um absurdo tudo o que acontece naquele capítulo. O Donald tinha razão, o cliente estava errado e o chefe dele ainda demite o pato, literalmente!

Há alguns dias, estava em uma reunião onde esse assunto foi levantado e, eu percebi que o cenário é sempre o mesmo. Principalmente, dentro das pequenas empresas. O cliente nem sempre tem razão, mas temos que ceder em algumas situações para não ter uma perda maior, seja financeira, seja de reputação.

Como nasceu o conceito?

A frase é amplamente conhecido, mas poucos sabem a sua origem. O termo nasceu nos Estados Unidos, o país do Marketing, quando um famoso consultor, chamado Tom Peters, o popularizou em suas palestras contando o case da loja Stew Leonard. A rede de supermercados americana tinha na entrada de suas lojas uma placa que era denominado de “pedra do compromisso,” que ressaltava a filosofia do negócio:

Regra nº 1: O cliente tem sempre razão
Regra nº 2: Caso cliente esteja errado, releia a regra número 1

Com o tempo o conceito foi perdendo força e caindo em desuso, mas, como foi amplamente difundido, diversos clientes se valem disso para ter benefícios que nem sempre tem direito e pressionar donos de negócios.

O comportamento do cliente

No setor de serviços, as pequenas empresas sofrem bastante com alguns clientes que acreditam terem sempre razão para tentar pedir mais serviços do que estava no escopo inicial do trabalho, buscando ganhar alguma vantagem. E outros que reclamam do atendimento/serviço, pois pensam que, por terem contratado um prestador de serviço, tem que ter solicitações atendidas no meio da madrugada e/ou durante o fim de semana.

Para o empreendedor lidar com esse tipo de questão é muito complicado, é preciso muito jogo de cintura, contratos bem escritos, com cláusulas bem definidas e bom senso. Muito bom senso! Tem horas que a reputação vale mais, do que qualquer real a mais ou a menos no caixa da empresa. É preciso fazer contas e ver se esse cliente gera prejuízo para a empresa, se for o caso, não compensa manter o atendimento, é preciso demití-lo do seu portfólio. Não é uma tarefa fácil demitir clientes, mas o empreendedor precisa dedicar seu tempo a atender o cliente que rende, ou pode render mais para a empresa.

Nós sabemos que um bom atendimento é imprescíndivel para qualquer empresa. Quando estou na posição de cliente, sempre espero um bom atendimento. É isso que me conquista e me faz voltar nos lugares. Para muitos clientes, o atendimento recebido é o fator determinante para uma re-compra. Mais do que o produto em si. Afinal, todos nós gostamos de sermos mimados quando estamos na posição de cliente. Lembrem-se, um bom atendimento não é sinônimo de se humilhar para o cliente.