7 passos para um feedback eficaz

Valter Tamer dá dicas certeiras para dar e receber um bom feedback em sua carreira.

Por Valter Tamer - Em 20.07.2015


Há alguns anos, fui convidado por uma conceituada universidade para um evento que reuniu centenas de professores e profissionais de RH. Em dado momento do encontro, um mágico subiu ao palco e, depois de tirar o coelho da cartola e realizar algumas peripécias, começou a dissertar sobre questões relacionadas ao ambiente corporativo, entre elas, crítica e feedback. Até então, eu achava que os mágicos deviam restringir suas apresentações a ambientes e contextos de entretenimento. Daquele dia em diante, eu tive certeza.

Fala-se muito sobre feedback, mas a maioria das pessoas sabe pouco ou quase nada a respeito.

O feedback é um dos mais poderosos e eficazes instrumentos da comunicação humana. Quando se trata de desenvolver pessoas, ele é o agente causador da mudança.

Dar feedback é uma das coisas mais importantes e generosas que você pode fazer por alguém. Desde que se tenha domínio da técnica. Dar e receber feedback é para quem sabe, não para quem quer.

Para começar, é um grave equívoco confundir crítica com feedback. É uma heresia dizer “vou fazer uma crítica construtiva”. Crítica construtiva não existe. A crítica é, essencialmente, cruel e destrutiva tanto para quem recebe, quanto para quem faz. Geralmente, ninguém se sente confortável para criticar os outros, muito menos para ser criticado. Pode parecer um simples jogo de palavras, mas não é. É uma questão estrutural. A crítica é uma potente toxina que atinge a identidade do sujeito e fere a autoestima, fazendo com que ele parta para a defensiva e bloqueie qualquer possibilidade de interação satisfatória. Uma crítica bem feita pode causar danos definitivos e irreparáveis ao relacionamento.

O feedback pontua um comportamento que pode e precisa ser melhorado, considerando a autoimagem e as inegáveis qualidades do sujeito. Sabemos que o ser humano é muito mais rico e complexo do que o conjunto dos seus comportamentos. O feedback corrige o comportamento, enquanto protege a integridade da pessoa. O feedback é um ato de amor, consideração e respeito pelo outro, pois abre as portas do aprendizado e do crescimento, enquanto preserva e fortalece o relacionamento.

O feedback pode ser utilizado em todas as direções: entre gestores e colaboradores, pais e filhos, amigos, casais, etc. Para que você possa aplicá-lo de forma assertiva e efetiva, basta seguir os 7 passos seguintes:

Passo 1: Clareza de propósito

O feedback pode ser positivo ou negativo, ele serve para reforçar ou corrigir comportamentos. Em todos os casos, sua intenção deve ser o benefício e o melhoramento da pessoa. Nunca utiize o feedback como intrumento para afirmação do ego ou como arma para desqualificar o outro. O nome disso é crítica.

Passo 2: Empatia

Nada acontece em termos de comunicação sem que haja um certo nível de empatia, que deve ser maior ou menor, dependendo do tipo de relacionamento. Coaches, empreendedores, gestores, líderes, médicos, personal trainers, professores, psicólogos ou qualquer outro profissional que lide diretamente com pessoas deve saber que, por mais qualificado e competente que seja, sem empatia não pode realizar nada, está fadado ao fracasso. O mesmo se aplica ao feedback. Antes de manifestar sua avaliação sobre o comportamento de quem quer que seja, certifique-se de que existe entre vocês um relacionamento empático. Do contrário, desista, os resultados podem ser desastrosos.

Passo 3: Foco

A menos que o feedback se destine a um grupo, ele deve ser dado individualmente, direto a quem se destina. Jamais exponha a pessoa, falando das inadequações dela diante dos outros.

Passo 4: Evidências

O feedback deve se apoiar exclusivamente naquilo que é observável e verificável em termos sensoriais, com base naquilo que você viu, ouviu ou sentiu. Não cabem interpretações, julgamentos, distorções ou generalizações. Dizer “você não tem demonstrado comprometimento com a sua equipe” é muito diferente de “você chegou atrasado a todas as reuniões deste mês” ou “você desobedeceu todos os prazos para a entrega do projeto”.

Passo 5: Contextualização

Algumas pessoas vão acumulando problemas e questões mal resolvidas, enquanto aguardam o melhor momento para tocar no assunto. Até que um dia vem a “gota d’água” e elas resolvem falar tudo de uma vez, despejando sobre o outro o resultado acumulado ao longo de semanas, meses e às vezes anos. Isso não é feedback, é desabafo. O melhor momento para dar feedback é aqui e agora, no momento em que o comportamento acontece.

Passo 6: Objetividade

Lembre-se: o feedback não é sobre a pessoa, é sobre o comportamento dela. Então, seja direto e específico. Você pode utilizar a técnica do sanduíche: comece falando sobre as características positivas da pessoa; pontue o comportamento que precisa ser melhorado ou corrigido; termine falando do que você mais gosta na pessoa. Por exemplo: “Fulano, eu sei da qualidade do seu trabalho. Você chegou atrasado a todas as reuniões deste mês, e isso prejudicou a equipe. Nas próximas vezes, procure se antecipar saindo mais cedo de casa. Tenho certeza de que você encontrará alternativas para chegar na hora certa. Quero que saiba que reconheço a sua competência. Você é muito importante para nós e queremos continuar contando com você”.

Passo 7: Verificação

O feedback é uma ferramenta de aprendizado, e quem se dispõe a dá-lo deve estar comprometido com o crescimento e o desenvolvimento do outro. Seu feedback deve ser suficientemente proveitoso e útil para promover mudança de comportamento. Para saber que atingiu seu objetivo você precisa se certificar de três coisas: a pessoa entendeu a sua intenção; a pessoa entendeu o que você disse; a pessoa pode mudar.

Finalmente, receber feedback é uma forma eficaz de obter um olhar diferente sobre determinado comportamento ou aspecto da sua personalidade. Por melhor que seja sua auto-percepção, um outro ponto de vista sobre você pode ser bastante enriquecedor e útil ao seu desenvolvimento pessoal. Encare o feedback como uma oportunidade de amadurecimento, reflita cuidadosamente sobre ele e corrija o que for necessário. Mesmo que a pessoa não saiba dar feedback corretamente, nunca leve para o lado pessoal e procure extrair o que é bom. Afinal, se a pessoa está investindo o tempo e a energia dela em você, é porque você é importante para ela.