A primeira má impressão pode ser a única

As marcas precisam investir mais em comunicação, caso não queiram apenas gerenciar crises

Por Leonardo Leão - Em 10.03.2016


Um atendimento mal feito, um produto com defeito ou uma mensagem mal passada são alguns dos motivos que podem levar uma primeira impressão a ser a única de um determinado público para com a marca. E hoje, com o boom das redes sociais, uma andorinha pode fazer verão. Para evitar que uma empresa viva apenas de gerenciamento de crise, é necessário deixar que a comunicação seja mais ativa em todos os âmbitos da empresa, ou seja, não deixe de investir. A conta pode ser pior.

Por exemplo, um consumidor chega em uma loja de roupas e é mal atendido pelo vendedor. Pode ser falta de treinamento, ou reflexo de uma empresa que não percebe que o relacionamento envolve desde o atendimento até a fan page. E é nela que a cliente, revoltada, contará sua história futuramente replicada por milhares.

O maior problema ocorre quando essa impressão se torna única. Perder um cliente para sempre é algo muito sério. Uma marca deve ficar atenta a todos os detalhes. Qualquer deslize pode ser fatal. Cartazes, atendimento, um post, uma ação, tudo isso é comunicação. Até um funcionário contratado pela empresa precisa de um relacionamento inicial e também é função da comunicação.

O plano deve ser integrado. Cada área da empresa deve ser observada pela comunicação. Como um monitoramento mesmo. É necessário controlar qualquer tipo de mensagem emitida pela empresa, desde o atendimento na loja física, passando pelo online, até ao que é passado ao funcionário. Assim, evitaremos que a empresa seja mais gerenciadora de crise do que lovemark.