Atendimento também é comunicação

Empresas precisam profissionalizar o setor como ferramenta de branding

Por Leonardo Leão - Em 10.05.2016


Toda empresa tem o seu setor de atendimento, seja ele no balcão (como venda), seja ele por telefone (como venda ou reclamação), e até por redes sociais. E essa área é extremamente importante para como uma marca é vista pelo seu público. Então, se tem a ver com imagem e com relacionamento, tem a ver com comunicação.

Profissionais graduados nesta área estudam sobre o comportamento dos consumidores, sobre melhores maneiras de se portar (não somente perante a imprensa, até porque a imprensa é uma ponte para o público consumidor), sobre formas de se comunicar à partir de determinados assuntos, além de ser os responsáveis também pela “personalidade” da marca, ou seja, do modelo ideal de se pensar e se comunicar seja lá em qual segmento.

Nós, profissionais de comunicação, não devemos só resolver os pepinos do Reclame aqui, do Trip Advisor ou das redes sociais, devemos ser os responsáveis por evitar que essas reclamações existam. Então, mais do que nunca, temos que estar participando dos treinamentos de pessoal, seja telemarketing, seja recepção, seja atendimento de garçom ou tudo mais. O correto é que se tenha uma equipe para treinar e supervisionar. É muito importante. É o ponto chave da concorrência de mercado atualmente.

O diferencial pode estar em um bom atendimento. Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Um garçom educado, que transmite bem a imagem da marca (seja ela mais descontraída, séria ou elegante) pode ser mais importante para o branding do que o prato. Ainda de acordo com a pesquisa, 26% dos consumidores se preocupam com a qualidade e 24% disseram comprar de acordo com a imagem da empresa no mercado. Apenas 12% dos entrevistados acham o preço mais importante na hora da compra.

Então, valorizem mais os profissionais de comunicação da sua empresa. Eles podem ajudar mais do que imaginam. Crie uma equipe focada em todos os tipos de atendimento, com gente que coordene e supervisione de verdade. Com um trabalho de comunicação interna, faça o colaborador se sentir valorizado, feliz e com vontade de ajudar. A equação está na mesa e as empresas precisam investir para solucionar. O retorno vem nos números.