Conferência E-Commerce Brasil discute o mercado eletrônico

Relacionamento com o consumidor e m-commerce foram alguns dos temas discutidos no evento do E-Commerce Brasil em Minas Gerais

Por Vanessa Santos - Em 01.02.2016


Minas Gerais recebeu nos dias 26 e 27 de fevereiro a Conferência E-Commerce Brasil de Belo Horizonte. Realizado no Ouro Minas Palace Hotel, o evento reuniu 18 palestrantes em 15 atividades, atraindo cerca de 600 profissionais que tiveram acesso a conteúdo de alto nível em workshops, palestras técnicas, estudos sobre o mercado e, principalmente, muito networking.

Relacionamento: a jornada necessária

Um dos temas mais discutidos durante a conferência foi o relacionamento com os clientes. “Essa é a chave para o sucesso”, sentenciou Isabela Barcelos Gomes, coordenadora de e-commerce da Luiza Barcelos. A profissional mostrou os caminhos da loja de sapatos, que herdou da avó, desde o seu surgimento até hoje. “Para um herdeiro entrar na empresa é necessário participar de um processo de training. Comecei na área de moda, mas logo depois entrei no e-commerce. Assumi o comércio eletrônico da loja com apenas 22 anos e foi um trabalho dobrado por ser da família”, comentou. Atualmente a marca possui oito lojas próprias pelo Brasil, sendo que o e-commerce começou sua operação em 2012.

Relacionamento também foi o tema da palestra de Albert Deweik, CEO da NeoAssist. “Qual seria a forma mais fácil de ensinar um varejista a atender um cliente? A melhor forma é o exemplo da nossa própria vida, que vai desde o olhar, passando pelo flerte, namoro e por último a certeza. Conquistar um cliente novo custa até cinco vezes mais do que manter o atual”, comentou. Deweik detalhou o que ele chamou de “seis jornadas de relacionamento com o cliente”: olhar, flertar, namorar, casar, sustentação e certeza.

1. Olhar: a primeira impressão é a que fica. Apresente seu produto de maneira impecável. Disponibiliza uma página de produto com todas as informações. Ofereça autoatendimento e canais de contato a qualquer momento.

– 68% dos consumidores desistem da compra se o atendimento é ruim.

2. Flertar: as primeiras impressões são fáceis de derrubar. Seja interessante não só do ponto de vista do produto, mas do relacionamento. Coloque-se à disposição onde quer que o cliente esteja. O novo consumidor precisa se sentir confortável para entrar em contato com sua empresa nos canais que tem mais afinidade, com a mesma experiência em qualquer um desses canais.

– 82% preferem organizações que oferecem múltiplos canais de atendimento.
– 12% começam o atendimento por rede social e migram para o telefone.

3. Namorar: a hora que somos questionados e precisamos estar a disposição para esclarecer todas as dúvidas. Mais uma vez: autoatendimento. Nessa etapa é ainda mais importante desenvolver o relacionamento por este canal. Ofereça comparativos de produtos com transparência e direcionados. Cada consumidor é único.

– 100% dos consumidores online comparam preços e produtos antes de fazer uma compra, mesmo quando o fazem em lojas físicas.
– 80% dos consumidores pagaram mais para ter um atendimento de melhor qualidade.

4. Casar: finamente aconteceu e estamos felizes. Agora precisa de transparência. Não acredite que é o fim do processo. Seu SAC deve ser planejado para se relacionar com cada consumidor de maneira única e 360º.

– 46% precisam fazer esforço moderado ou alto para resolver problemas.
– 62% precisam entrar em contato com a empresa várias vezes para ter um problema resolvido.
– 51% precisam explicar os problemas mais de uma vez para ter a solução.

5. Sustentação: precisa fazer a relação melhorar. Você precisa melhorar a relação escutando mais e resolvendo problema.

– 46% dos que tiveram experiências negativas com atendimento contaram a 10 ou mais pessoas.

6. Certeza: quando tem a certeza que os dois ficarão juntos. Mantenha a boa prática de todos os passos anteriores.

– 23% dos que tiveram experiências positivas com atendimento contaram a 10 ou mais pessoas.

O futuro está no mobile?

O m-commerce – toda a transação comercial de bens e serviços feita através de dispositivos móveis – também foi destaque durante os dois dias de conferência. Em sua palestra Fernando Zanatta, diretor de produtos da Netshoes, primeira varejista do mundo a oferecer navegação via dispositivos móveis sem descontar do plano de dados, falou sobre a importância do segmento para a marca. “Estamos passando por um momento que a representatividade do mobile é muito grande. Quando chegamos em casa o mobile está conseguindo atender a demanda que o desktop ocupava. Quero mostrar a importância do mobile para a Netshoes e explicar que o que fazemos não é nada de outro mundo”, disse.

Ainda assim, Zanatta mostrou que a conversão via mobile ainda é 50% menor do que via desktop. Mas ponderou: “Porque investir no mobile? Se você questionar isso é uma visão míope. Você deveria se perguntar: qual device coloca novos usuários? Qual device tem maior taxa de retorno dos clientes? Qual o device com melhor engajamento? Qual device com melhor re-compra? Qual o device 24 horas com o seu cliente? Se você se questionar vai investir no mobile”, alertou.

Próximo evento

A próxima parada do E-Commerce Brasil é em São Paulo, com o Congresso E-Commerce Brasil de Vendas. O evento acontece nos dias 9 e 10 de março, no WTC Events Center (Avenida das Nações Unidas, 12.551, Brooklin Novo). As informações sobre palestrantes, venda de ingressos e temas discutidos estarão disponíveis em breve no site www.ecommercebrasil.com.br.